8 yksinkertaista vinkkiä digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen

Digitaaliset asiakaskokemukset rakentuvat kymmenien ja kymmenien erilaisten kohtaamisten kautta. Joskus kohtaaminen tapahtuu ihmisen, kuten yrityksen markkinoijan, myyjän, asiakaspalvelijan tai muun tiimiläisen toimesta. Joskus yrityksen asiakas käy kanssakäymistä vuorostaan digitaalisten kanavien, kuten verkkosivun linkkien, yhteydenottolomakkeiden ja erilaisten tekoälyllä operoivien toimintojen, kuten chatbotien kanssa.

Digitaalisiin asiakaskokemuksiin panostaminen on monen yrityksen to-do-listalla, mutta kiireen keskellä ei aina ole varmuutta siitä, mihin toimiin kannattaisi ryhtyä. Tämän vuoksi listasimme 8 yksinkertaista vinkkiä siihen, miten yritys voi parantaa niitä asiakaskokemuksia, joita se tarjoaa digitaalisissa kanavissaan.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

1. Liidien konvertoinnissa maltti on valttia

Mikään ei pilaa asiakaskokemusta varmemmin, kuin liian innokas chat-operoija, joka jokaisen vastauksen jälkeen pyytää yhteystietojasi. Liidienkeruu on tärkeää, mutta sitäkin tärkeämpää on sulauttaa kerääminen osaksi asiakaskokemusta niin, että asiakas kokee konversion luontevaksi osaksi ostopolkua, eikä häiritsevän aggressiiviseksi lomakkeeksi, spämmääväksi sähköpostiksi tai yli-innokkaaksi myyjäksi.

2. Mieti, mitä asiakkaasi haluaa

Asiakaslähtöisyys on digitaalisten toimenpiteiden tärkein osa. Asiakkaan tuntemisen tulisi ohjata sisällöntuotantoa ja yrityksen markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun tulisi yhdessä ajoittain istua alas ja miettiä, millaisia sisältöjä asiakkaat todellisuudessa kaipaavat. Joskus yksinkertaiset asiat, kuten helposti ladattavat ohjeet tai vinkit voivat tuottaa asiakkaallesi ääretöntä iloa.

3. Kerää vain tarpeelliset tiedot

Erityisesti liidinkeruussa monet yritykset sortuvat ahneuteen. Vaikka ajoittain olisi mukava tietää liidistä kaikki nimestä ensimmäisen lemmikin rotuun voi olla, että todellisuudessa yrityksesi tarvitsee pelkästään sähköpostiosoitteen asiakassuhteen rakentamiseen. Liidilomakkeita rakentaessa onkin tärkeää miettiä tarvitsetko todella tittelin, firman työntekijöiden määrän ja kiinnostuksen kohteen, vai riittäisikö ehkä vähempi?

New call-to-action

4. Tee tieto helposti saataville

Mikään ei ole yhtä turhauttavaa, kuin yhteystietojen metsästys tai palvelun hinnaston vertailu epäselvistä ohjeista. Yrityksesi parantaa asiakaskokemuksiaan huomattavasti varmistamalla, että jokainen asiakas löytää tarpeelliset tiedot helposti ja nopeasti.

5. Tarjoa erilaisia sisältöjä tiedonjaossa

Jo kouluaikoina meille kaikille kerrottiin, että maailma on täynnä erilaisia oppijoita. Osa oppii lukemalla, osa kuulemalla, osa katsomalla, osa tekemällä. Tämän vuoksi varmistat erinomaisia asiakaskokemuksia tarjoamalla erilaisille henkilöille erimuotoisia sisältöjä. Blogiisi voit esimerkiksi lisätä ohjevideon tukemaan oppimista tai ladattavat yksityiskohtaiset ohjeet tuotteesi käyttöön.

6. Usein kysytyt kysymykset helpottavat sinun ja asiakkaasi arkea

Verkkosivujen vastausosiot, kuten UKK tai Q&A tarjoavat valmiita vastauksia asiakkaiden usein kysymiin kysymyksiin. Tarjoamalla nämä vastaukset selkeästi verkossa varmistat, ettei sinun aikaasi kulu samojen kysymysten pyörittelyyn eikä asiakkaasi turhaudu vastausta odottaessaan.

7. Tarjoa useita tapoja ostamiseen


Milloin viimeksi kartoititte kaikki mahdolliset ostamisen mallit yrityksessänne. Onhan niitä useampi kuin yksi? Kuten oppijoita, niin myös ostajia on kymmeniä erilaisia. Osa haluaa olla yhteydessä yritykseen, lukea referenssit ja vertailla eri yrityksiä. Osa taas haluaa ostaa tuotteen suoraa verkosta, ilman yhtään henkilökohtaista kontaktia. Joillekin puhelimessa puhuminen on niin suuri paha, että he vaihtavat kilpailijalle heti, kun pakko puhelinkeskusteluun osuu kohdalle. Tämän vuoksi on tärkeää miettiä, että erilaiset ostajat voivat ostaa palveluita sivuiltanne.

8. Tarjoa caseja ja referenssejä

Suurin osa ihmisistä ostaa mieluummin ystävänsä suositteleman tuotteen, kuin täysin tuntemattoman tekijän tuotteen, oli tuote sitten parempi tai ei. Tämän vuoksi verkossa on tärkeä tarjota referenssejä, kommentteja ja casejä, joiden kautta asiakas voi tutustua muiden kokemuksiin.

Pienillä muutoksilla voi olla suuri vaikutus

Asiakaskokemuksen parantaminen voi joskus riippua aivan pienistä teoista. Erinomaiset verkkosivut, oikeaan aikaan lähetetty kiitos-viesti, videoitu tervehdys, tai erinomaisesti rakennettu UKK-osio, voivat tarjota yrityksen asiakkaalle kaiken tarvittavan. Digitaalisiin asiakaskokemuksiin panostaminen ei aina vaadi valtavasti uusia toimintoja yrityksen digitaalisiin kanaviin, vaan joskus pelkkä asiakaslähtöisyyden miettiminen varmistaa sen, että erotut kilpailijoista ja pidät asiakkaasi tyytyväisinä ja iloisina.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Lue myös nämä asiakaskokemuksiin pureutuvat blogitekstimme: