Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii asiakkaan välittämistä

Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii asiakkaasta välittämistä

Yritykselläsi on ongelma. Olette kuulleet huhua, että kaikki kilpailijat ovat kehittämässä jotain mystistä strategiaa asiakaskokemuksensa kehittämiseen digitaalisissa kanavissa. Toimistollanne kuhisee ja mietitte, pitääkö teidänkin ryhtyä kehittämään strategiaa toimintaanne. Ette kuitenkaan oikeastaan tiedä mistä aloittaa, tai miten digitaalista asiakaskokemusta tulisi kehittää, parantaa tai muuttaa. Yrityksenne on onnekas. Todellisuudessa asiakaskokemuksen kehittämistyön taustalla täytyy olla vain yksi aatesuunta, jonka pohjalta kehitystyö on helppo aloittaa. Tuo aate on Aito asiakkaasta välittäminen.

 

Onko asiakas kaikkein tärkein?

Miksi yrityksesi tekee mitä te teette? Mikäli yrityksesi todella haluaa panostaa asiakaskokemuksiin, on keskiössä oltava juuri asiakas ja hänen ongelmiensa ratkaiseminen. Mikäli asiakas on yrityksessä toissijaisessa roolissa, ei asiakaskokemuksen parantaminen tule olemaan helppoa. Asiakaskokemuksen kehittäminen asiakkaan lähtökohdista takaa parempia tuloksia, sillä aito välittäminen asiakkaan kokemuksista näkyy koko yrityksen tekemisessä ja välittyy myös asiakkaalle.

 

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

 

Tunne ja tutustu asiakkaisiisi

Asiakaskokemuksen kehittämistyö tarvitsee tuekseen asiakkaan tuntemusta. Yrityksen sisällä kannattaa koota moniosaava tiimi eri toimialojen ihmisiä ja miettiä yhdessä keitä asiakkaanne ovat, millaisia persoonia he ovat, missä kanavissa he liikkuvat, ja mistä he pitävät. Onko asiakkaasi lakritsi vai pistaasijäätelön ystävä, tekeekö hän yön pimeinä tunteina tee-se-itse-rakennelmia tai lukeeko hän sarjakuvia? Mitä yksityiskohtaisemmin pystytte asiakkaanne kuvittelemaan, sen paremmin voitte heitä palvella.

Monialaisessa tiimissä ostajapersoonat saavat monipuolisemman olemuksen, sillä myynnillä voi olla hyvin erilaista tietoa asiakkaista verrattuna esimerkiksi asiakaspalvelijoihin. Miettikää yhdessä asiakkaidenne ongelmia, haasteita ja arjen toimintaa. Näitä asioita miettimällä voitte huomata uusia tapoja auttaa potentiaalisia ja jo olemassa olevia asiakkaitanne.

 

Joskus tarvitsee vain kysyä

Palautteen aktiivinen pyytäminen voi joskus riittää yrityksen asiakaskehityksen tutkimustyöksi. Asiakaspalvelukohtaamisissa, myynnin tapaamisissa, verkon chatissä ja muissa kanavissa on tärkeää pyrkiä saamaan asiakkaalta ajatuksia ja kokemuksia. Tällaisesta yksinkertaisesta palautemuodosta erinomainen esimerkki ovat ravintoloiden vihreät ja punaiset kasvot, joiden avulla asiakas voi nopeasti antaa mielipiteensä.

Palautteiden tueksi on tärkeää ottaa aina tutkimus ja data. Näiden avulla yritys saa laajempaa kuvaa asiakkaidensa kokemusten nykytilasta sekä mahdollisten kehityskohtien onnistumisista. Tutkimus tai palautteen pyytäminen on kuitenkin turhaa, jos sillä ei tehdä mitään. Siksi onkin tärkeää, että palautteisiin sekä tutkimuksiin reagoidaan, niitä analysoidaan ja asiakkaille tai vastaajille kerrotaan mitä tutkimuksen pohjalta on tehty.

 

Välitä asiakkaastasi

Aito välittäminen asiakkaan kokemuksista näkyy yrityksenne kulttuurissa. Jokainen tiimi, myynnistä markkinointiin ja johdosta työntekijään, haluavat aidosti auttaa asiakkaita. Tällöin välittämisen kulttuuri kehittää myös asiakaskokemuksia.

Parhaimmillaan välittäminen näkyy verkkosivusuunnittelussa, jossa on mietitty tarkkaan, miten ostaminen ja tiedonhaku olisi mahdollisimman helpoksi. Verkkosivuilla on otettu huomioon myös saavutettavuus väri ja fonttikoiden valinnassa. Välittäminen on tuotu osaksi sosiaalisia medioita, joiden kautta ihminen saa helposti yhteyden yritykseen.

Välittäminen tulee esiin lisämyynnissä, kun myyjä todella tuntee asiakkaan haasteet, ja tarjoaa hyödyllisiä ratkaisuja heidän ongelmiinsa. Välittäminen näkyy myös tilanteissa, joissa asiakkaan palautteeseen reagoidaan ja hänelle toimitetaan henkilökohtainen viesti palautteen kehitysideoihin liittyen. Välittäminen näkyy verkkokauppana, jossa hinnat ilmaistaan selkeästi, jolloin asiakkaan ei tarvitse arvuutella sopiiko tuote tai palvelu osaksi budjettia. Välittäminen näkyy myös verkon ulkopuolisena tekemisenä. Asiakas saa palvelua, siellä missä hän sitä haluaa, ja löytää ratkaisut ongelmiinsa helposti erilaisista paikoista.

 

Asiakaskokemus on välittämistyötä

Ilman välittämistä jää asiakaskokemuksen kehittämistyö aina kylmäksi. Mikäli kaiken kehitystyön taustalla ei ole asiakas, ei kehitystyö tule koskaan vastaamaan täysin asiakkaan tarpeita. Välittävä, asiakaskeskeinen kehitystyö tuottaa yritykselle tuloksia, sillä välittävä asiakaskokemus jää mieleen ja antaa asiakkaalle syyn palata yrityksesi palveluihin ja kanaviin aina vain uudelleen. Panostamalla aitoon asiakaskokemukseen yritys investoi myös liikevaihtonsa kasvattamiseen.

 

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

 

Lue myös artikkelimme: