Asiakaskokemusten rakentaminen vaatii aikaa ja asiakkaan tuntemusta

Räätälöitävyys, yksilöitävyys ja henkilökohtaisuus ovat olleet varmasti jokaisen markkinoinnin ja myynnin henkilön takaraivossa viimeisen vuoden aikana. Asiakaskokemuksista on tullut yritysten kilpailuvaltti ja onnistumiset ovat tuottaneet yritykselle kasvua, kun taas epäonnistumiset ovat voineet tehdä loven yrityksen maineeseen. Jokaiselle on varmasti joskus tullut esimerkiksi sähköposti väärällä nimellä tai markkinointiviesti, joka tuntuu kaikilla tavoin oudolta. Yritysten rakentamat henkilökohtaiset asiakaskokemukset ovat kuitenkin monella yrityksellä jääneet lapsen kenkiin, niihin etunimellä kirjattuihin sähköpostiviesteihin, kun todellisuudessa teknologialla voitaisiin rakentaa laajasti erilaisia, tarkasti rajattuja, asiakaskokemuksia.

Yksilöityjen kokemusten rakentaminen vaatii asiakkaan tuntemista

Henkilökohtaisen kohtaamisen rakentaminen verkossa vaatii alussa paljon tutkivaa työtä, omiin arkistoihin pureutumista ja asiakkaisiin tutustumista. Markkinoinnin ja myynnin tavoitteena on tarjota asiakkaalle lisäarvoa, myös näillä yksilöidyillä ja räätälöidyillä asiakaskokemuksilla. Mikäli asiakkaat ovat kuitenkin tuntematon massa numeroita, on heille vaikea tarjota heidän toivomiaan asiakaskokemuksia. Useat yritykset ovat toimineet vuosia tutustumatta tarkemmin asiakkaisiinsa, mutta markkinointiteknologioiden hyödyntämisen, sekä yrityksen muunkin toiminnan, tehostamiseksi on tärkeää, että ostajapersoonat ovat etukäteen mietittyinä.

Investoimalla aikaa alussa varmistaa onnistuneet kokemukset

Verkon asiakaskokemuksen voi laatia omien ohjelmien ja erilaisten tukiohjelmien integraatioilla, tai markkinoinnin automaatiojärjestelmillä, kuten Hubspot. Käytti yritys sitten integraatioita tai markkinoinnin automaatiota, vaatii digitaalisen asiakaskokemuksen rakentaminen alussa aikaa. Juuri alun ajanvievyys aiheuttaa helposti sen, että automaatioiden ja toimintokäskyjen suunnittelussa mennään sieltä missä aita on matalin. Investoimalla aikaa suunnitteluun heti käytön alussa varmistaa sen, että automaatio tai integraatio ryhtyy tuottamaan toivottuja kokemuksia ja tuloksia tulevaisuudessa.

Tarkoin mietittyjä viestejä ja räätälöityjä polkuja

Kuvitellaan, että yrityksesi on ottanut käyttöön markkinoinnin automaatiojärjestelmän. Teillä on mietittynä erilaiset uutiskirjeet, ladattavat oppaat ja jatkuvaa blogisisältöä, joten sisällöllisesti olette oikeilla jäljillä. Tässä vaiheessa tuntuu kuitenkin, että kaikkeen on kulunut liikaa aikaa, jonka vuoksi automaatioita suunnitellessa lähdetään kirimään. Tietyille teemoille rakennetaan tiettyjä polkuja, riippuen henkilön kiinnostuksista tai alueellisista tekijöistä. Ensimmäinen lähetettävä sähköposti rakennetaan hutiloiden, jolloin alkuun tulee teksti ”HeNIMI”, kun siinä piti lukea ”Hei NIMI”. Ideana on rakentaa erilaisia polkuja eri alueille Suomessa ja lisätä viesteihin murresanoja piristämään asiakaskokemusta. Kahden kaupungin jälkeen kiireessä tekevät työntekijän keskittymiskyky herpaantuu, jonka vuoksi yhtäkkiä tamperelainen saa viestin ”Ookko nää nähny Toripolliisin”. Tällaisia pieniä virheitä viljellään läpi automaatiopolun, johon ei oltu mietitty tarpeeksi minuutteja alun perinkään. Investoimalla tarpeeksi aikaa alkuun vältetään pienet virheet matkan varrella.

Automaatioilla voit rakentaa upeita asiakaskokemuksia

Automaatioiden hienoin ja mahtavin puoli on, että ne eivät toimi kuten ihminen. Ne eivät unohda soittaa, kun kalenterissa on liian täyttä. Ne eivät jätä sähköpostia lähettämättä, kun kahvi kaatuu juuri lähetyshetkellä työpöydälle. Automoidut toimenpiteet raksuttavat taustalla niin kauan, kun niiden niin käsketään toimia. Hyvin suunniteltu automaatio rakentaa uskomattoman yksilöityjä ja räätälöityjä asiakaskokemuksia, jotka etenevät aina asiakkaan omien toimien mukaisesti. Hänelle tarjotaan sisältöä, jonka hän kokee merkitykselliseksi ja automaatio ei näytä hänelle sisältöjä, joita hän ei tarvitse. Automaatio auttaa yritystä tarjoamaan asiakkaalle juuri sellaisen asiakaskokemuksen, jonka asiakas itse haluaa.

Lue myös nämä tekstimme:

Digistoorin markkinoinnin automaation ratkaisut