Miten rakennat monikanavaista asiakaskokemusta verkossa?

Monikanavainen asiakaskokemus on yksi viime vuoden ykköstermi, josta tulisi puhua nykyistä enemmän. Verkko on täynnä erilaisia kanavia; suurimmat sosiaaliset mediat lähestyvät teini-ikää samalla, kun niiden rinnalle nousee vuosittain vikkelästi kehittyviä uusia kanavia.

Saavutamme aikakautta, jolloin lähes jokaisella yrityksellä on omien verkkosivujen lisäksi myös muuta näkyvyyttä verkossa. Samaan aikaan tärkeimmäksi kehitysalueeksi nousee se, miten tuodaan kaikki erillinen näkyvyys yhteen, jotta ne muodostavat yhden suuren kokonaisuuden.

Aloita kokonaiskuvan hahmottamisesta

Jos et ole koskaan aiemmin ajatellut yrityksesi verkon kanavia osana monikanavaista asiakaskokemusta, ei vielä ole syytä paniikkiin. Nyt on hyvä hetki aloittaa. Ensimmäinen askel kohti monikanavaista ajattelua, ja asiakaskokemuksen rakentamista, on kartoittaa ne kanavat, jotka yrityksellä on tällä hetkellä käytössä. Mitä kanavia käytetään aktiivisesti, löytyykö yritykseltä esimerkiksi yksi vai useampi sosiaalisen median kanava, kirjoitetaanko yrityksen sivuille blogia tai artikkeleita ja löytyykö yrityksen sivuilta erilaisia muita sisältöjä?

Lisäksi on hyvä miettiä, onko yrityksellä hylättyjä, mutta vielä aktiivisena olevia tilejä joissain sosiaalisen median kanavissa. Kokonaisuuden hahmottamista helpottaaksesi, listaa kaikki eri kanavat ja sisältömuodot miellekarttaan tai vaikka toimiston valkotaululle.

Määrittele kanavien roolit

Nyt, jokaisen kanavan ollessa helposti näkyvillä, on aika pohtia, mikä tehtävä eri kanavilla on. Hyvänä lähtökohtana määrittelyssä toimivat yrityksesi ideaaliasiakkaista tehdyt ostajapersoonat.  Mistä kanavista kunkin ostajapersoonan tavoittaa ja millaiset sisällöt heitä kiinnostavat?

Monikanavaisen asiakaskokemuksen lähtökohtana on asiakasryhmien tunteminen. Jos yksi yrityksesi ostajapersoonista käyttää tiedonhakuun ensisijaisesti hakukoneita, on tärkeää panostaa verkkosivujen ja blogien hakukoneoptimointiin. Tällä varmistetaan se, että asiakkaat löytävät oikeat sisällöt oikeilla termeillä. Jos taas toinen ostajapersoona liikkuu erityisesti Instagramissa, on tärkeä miettiä millaista sisältöä he sieltä etsivät ja millaisesta sisällöstä he nauttivat.

On hyvä muistaa, että asiakkaasi saattavat liikkua useissa kanavissa samaan aikaan. Tästä syystä kanavissa on tärkeä olla jokin punainen lanka, joka yhdistää ne toisiinsa. Tämä voi olla puhuttelutyyli, visuaalinen ilme tai vaikka hahmo, joka seikkailee eri kanavissa. Punaisella langalla varmistat, että monikanavainen asiakaskokemus on käyttäjälle yhtenäinen.

Varmista, että jokainen kanava on itsenäinen osa kokonaisuutta

Monikanavaisuuden haaste on monikanavaisuus. Yrityksillä voi olla käytössään viidestä kymmeneen kanavaa, joiden kautta he viestivät asiakkailleen. Sisältö, jota he tuottavat Instagramiin on erilaista, kuin sisältö, jota he tuottavat LinkedIniin. Tässä on monikanavaisen asiakaskokemuksen suurin haaste: jokaisen kanavan täytyy pystyä seisomaan omilla jaloillaan samalla, kun ne ovat osa suurempaa kokonaisuutta.

On tärkeää, että tietoa yrityksestä on saatavilla verkkosivujen lisäksi sosiaalisen median kanavissa. Tiedon on myös oltava ajantasaista ja aktiivista. Erilaisille asiakkaille tulee tarjota erilaisia vaihtoehtoja. Joku voi haluta lähettää viestin Facebookissa ja toinen taas käydä läpi satoja blogitekstejä ennen kuin he soittavat yrityksesi myyntijohtajalle.

Varmistamalla, että yrityksesi tarina ja tiedotus jatkuvat saumattomasti kanavien sisällä ja niiden välillä, luot monikanavaista asiakaskokemusta.

Kiinnitä huomiota löydettävyyteen

Yrityksen on hyvä miettiä jokaista kanavaa irrallisena toimijana kokonaisuudessa. Jos yksittäinen kanava on ensikosketuksesi yritykseen, löydätkö sieltä helposti yhteystiedot ja yrityskuvauksen. Onko sinun helppo liikkua kanavasta toiseen ja löytää mielenkiintoista sisältöä niistä jokaisesta? Löydätkö jokaisesta kanavasta yhteystiedot tai linkin, jonka kautta voit ottaa yhteyttä?

Asiakaskokemus vaikuttaa kaikkeen yrityksen tekemiseen

Erinomainen asiakaskokemus jää mieleen ja sitä suositellaan yrityskumppaneille sekä tutuille. Tämän vuoksi monikanavaiseen asiakaskokemukseen kannattaa panostaa. Toimiva kokonaisuus varmistaa, että yrityksen tärkein voimavara, asiakas, löytää etsimänsä sujuvasti juuri sieltä, missä hän liikkuu.

Tarvitsetko apua monikanavaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa?

Ota yhteyttä!

 

Asiakaskokemukseen vaikuttavat monet eri tekijät. Me uskomme, että myös näistä artikkeleista olisi sinulle hyötyä: