Digitaalinen asiakaskokemus sosiaalisen median kanavissa

Asiakaskokemus syntyy siellä, missä ihminen liikkuu ja yhä enemmän ja enemmän liikutaan verkossa. Digitaalinen asiakaskokemus, niin kuin mikä tahansa muukin asiakaskokemus, rakentuu useiden eri kohtaamispisteiden kautta. Se on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa.

Digitaalisella aikakaudella asiakaskokemuksen merkitys korostuu, koska asiakkailla on maailma avoinna erilaisille palveluille ja tuotteille verkon välityksellä. Toisin sanoen, asiakkailla on varaa valita. Loistava asiakaskokemus sekä jatkuvien uusien kokemusten ja elämysten tuottaminen onkin tämän päivän maailmassa yritykselle vahva kilpailuetu. Digitalisaation porhaltaessa täyttä vauhtia eteenpäin, luodaan jatkuvasti uutta teknologista apua asiakaspalvelun tehostamiseen. Kehityksen kovassa vauhdissa onkin tärkeää pitää mielessä hyvän palvelun ydin - asiakkaamme on aina ihminen.

tilaa digimarkkinoinnin ensiapupaketti

Monta kanavaa, yksi asiakaskokemus

Palvele asiakkaita siellä, missä he viettävät aikaansa. Sosiaalisen median rooli asiakaskokemuksessa kasvaa vuosi vuodelta. Yhä useammat asiakkaat myös jakavat kokemuksiaan yrityksistä, tuotteista ja palveluista eri sosiaalisen median kanavien kautta. Parhaimmillaan sosiaalinen media on yrityksen oma yhteisö sekä saumaton osa yrityksen monikanavaista asiakaspalvelua. Palvelua sosiaalisessa mediassa onkin syytä aina tarkastella osana yrityksen laajempaa asiakaskokemusta.

 

Palvele asiakkaita siellä, missä he viettävät aikaansa.

 

Asiakaskokemus rakentuu kaikista kosketuspisteistä yritykseen. Tämän vuoksi on äärimmäisen tärkeää luoda kaikissa kanavissa yksi yhtenäinen tyyli, miten yritys viestii ja kommunikoi asiakkaiden kanssa. Sosiaalisen median kanavissa on myös tärkeää pitää mielessä, että nykyaikana sosiaalinen media toimii tärkeänä brändimielikuvan rakentajana.

Kuinka sosiaalisesta mediasta tehdään osa saumatonta asiakaspalvelua?

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sosiaalisen median osalta esimerkiksi sitä, että kanavat kannattaa aina valita asiakaskunnan perusteella. Avainasemassa, niin kuin monessa muussakin tekemisessä, on omien asiakkaiden tunteminen. On tärkeää valita kanavat, joissa omat asiakkaat liikkuvat ja keskittää yrityksen resurssit näihin. Tämän vuoksi somestrategian luominen, niin kuin minkä tahansa muunkin strategian luominen, auttaa yritystä pääsemään tavoitteisiinsa. Somestrategian luominen auttaa suunnittelemaan tavoitteellista ja toimivaa some sisällöntuotantoa.

Hyvän asiakaskokemuksen luominen vaatii aikaa ja asiakkaan tuntemusta. Asiakaspalvelu on myös sosiaalisessa mediassa aina palvelua ihmiseltä ihmiselle. Markkinoinnin automaation avulla voidaan parhaimmillaan tarjota yrityksen sosiaalisen median seuraajille erinomaista, monipuolista ja yksilöityä digitaalista asiakaskokemusta. Tämän avulla voidaan luoda asiakkaalle asiakaskokemus, joka rakentuu ja määräytyy asiakkaan omien mielenkiinnon kohteiden ja toimintojen mukaan. Voidaan luoda asiakaskokemus, joka saa asiakkaan palaamaan kanavalle tai sivulle uudestaan.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Sosiaalinen media vaatii sosiaalisuutta

Sosiaalisen median kanavissa on tärkeää, että asiakkaan viesteihin pystytään reagoimaan nopeasti, jotta asiakaskokemus säilyy hyvänä. Nimensä mukaisesti sosiaalinen media vaatii sosiaalisuutta. Tutkimusten mukaan yli 50% odottaa saavansa vastauksen tai palautteen alle 24 tunnin sisällä. Tämän vuoksi on erittäin tärkeää sosiaalisen median strategiaa luodessa ottaa huomioon myös selkeä strategia asiakaspalvelun näkökulmasta. Sosiaalisen median asiakaskokemus ja -palvelu tulee suunnitella yhtä hyvin kuin minkä tahansa muunkin viestintäkanavan palvelu. Koko yrityksellä tulee olla yhtenevä palvelumalli, joka toteutuu asiakkaan jokaisessa kohtaamispisteessä yritykseen.

Sosiaalisen median kanavat kuten Facebook, Twitter ja LinkedIn avaavat yrityksellesi myös mahdollisuuden seurata yrityksestä käytävää keskustelua ja uusia mahdollisuuksia asiakkaiden kuunteluun. Datan kerääminen ja hyödyntäminen kannattaakin olla kaiken asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävän tekemisen ytimessä. Oikein toteutettuna ja ammattimaisesti hallittuna, sosiaalinen media ja siellä käytävä keskustelu asiakkaan kanssa on myös oiva kanava edistää yrityksen läpinäkyvää ja vastuullista toimintaa.

Lue myös artikkelimme: