Mikä on digitaalinen asiakaskokemus ja miksi siitä pitää välittää?

Asiakaskokemuksia on syntynyt siitä asti, kun kauppaa käytiin oravannahoilla. Viimeisten vuosikymmenten aikana asiakaskokemukset ovat moninaistuneet, ja ne ovat siirtyneet enenevässä määrin digitaalisiin kanaviin. Enää hyvään asiakaskokemukseen eivät riitä pelkkä oikea osoite keltaisilla sivuilla, helposti löydettävä kivijalkaliike ja iloinen asiakaspalvelu. Nyt asiakaskokemuksiin kuuluu useita ominaisuuksia, eivätkä ne kaikki ole enää yrityksen jatkuvassa hallinnassa, mikä tekee digitaalisista asiakaskokemuksista tämän hetken myynnin ja markkinoinnin maailman kuuman perunan.

Mitä tarkoittaa digitaalinen asiakaskokemus?

Asiakaskokemus on se kokemus, joka yrityksen asiakkaalle jää tietyn asiakastoiminnon loputtua. Tämä voi olla ostotapahtuma, tiedonhaku tai vuosia kestävä asiakassuhde. Digitaalisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakaskokemusta, jonka asiakas suorittaa yrityksen digitaalisissa kanavissa. Digitaalinen asiakaskokemus voi syntyä pitkän asiakassuhteen tuloksena, tai olla verkon ostotapahtuma, keskustelu chatbotin kanssa, tai oppaan lataus. Digitaalinen asiakaskokemus, kuten mikä tahansa muukin asiakaskokemus, rakentuu useiden eri kohtaamispisteiden kautta.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Digitaalisuus voi olla vaikeammin hallittava kokonaisuus

Digitaalinen aikakausi on tuonut asiakaskohtaamisiin uutta vilskettä antamalla ohjat asiakkaille. Yrityksesi asiakas itse määrittää miten hän päätyy tutustumaan, kohtaamaan ja ostamaan yritykseltäsi. Digitaalisissa kanavissa ostopolut voivat olla yksinkertaisia tai äärimmäisen monivaiheisia. Digitaalisissa kanavissa ostopolut ovat aina yksilöllisiä ja erilaisia, mikä tekee niiden hallinnoinnista haastavampaa. Ennen kivijalkaliikkeen aukioloajat tai yrityksen arjen 8-16 rytmi määrittivät asiakkaiden toimintaa, mutta enenevässä määrin asiakaskokemukset syntyvät kellon ympäri.

Digitaalisella aikakaudella asiakaskokemuksen merkitys korostuu

Ennen digitaalista aikakautta asiakkailla oli käytössään suppeammat markkinat, joista valita. Esimerkiksi Peräseinäjoella asunut perheenäiti osti vaatteet lapsilleen joko paikallisesta liikkeestä, tai käymällä ajoittain suuremmissa kaupungeissa ostoksilla. Samoin joensuulainen yrittäjä haki kumppanikseen yrityksen joko omasta verkostosta, tai keltaisilta sivuilta. Digitaalisella aikakaudella Suomi ja maailma ovat auenneet kuluttajille ja yrityksille. Peräseinäjokinen äiti voi nyt ostaa vaatteita internetissä ja saada ne suoraan kotiovelle samalla, kun joensuulainen yrittäjä voi seikkailla internetissä ja sosiaalisen median ryhmissä etsimässä sitä juuri oikeaa kumppania.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Tämän vuoksi digitaalisella aikakaudella juuri digitaalisten asiakaskokemusten merkitys korostuu. On äärimmäisen tärkeää, että yrityksen eri toimenpiteet markkinoinnista myyntiin ja asiakaspalveluun tietävät myös, millaisia kokemuksia eri digitaalisissa kanavissa voi syntyä. Varmistamalla, että erilaiset asiakaspolut, kohtaamispisteet ja tietolähteet löytyvät erilaisista kanavista huolehtii siitä, että yritys tarjoaa asiakkailleen erinomaisia digitaalisia asiakaskokemuksia. Positiiviset digitaaliset asiakaskokemukset ovat jokaisen yrityksen myyntivaltti, sillä koskaan aiemmin ei ole ollut näin helppoa vaihtaa tai vertailla yrityksen toimintaa kilpailijaan. Tämän vuoksi asiakaskokemuksiin panostaminen on tärkeä investointi yrityksen toimintaan.

tilaa digimarkkinoinnin ensiapupaketti

Kiinnostaako asiakaskokemuksen kehittäminen? Lue myös nämä tekstit: