Miten asiakaskokemusta mitataan?

Kielitoimisto määrittelee kokemuksen seuraavasti: ”Kokemus on koettu tapaus, elämys”. Asiakaskokemus on siis kokemus, jonka henkilö saa yrityksen kanssa toimiessaan. Kyseessä on usein abstrakti rykelmä tunteita ja ajatuksia, jotka koostavat lopullisen mielipiteen ja tunteen yrityksen luomasta asiakaskokemuksesta. Miten tällaista, täysin abstraktia kokemusta voidaan sitten mitata? Asiakaskokemuksen mittaamiseen löytyy useita erilaisia keinoja, joihin jokaisen yrityksen kannattaa tutustua.

6 tapaa mitata asiakaskokemusta

1. NPS-arvo kertoo yrityksellesi paljon

NPS, eli Net Promoter Score, on arvo, jonka useimmat yritysmaailmassa pidempään pyörineet tunnistavat. Kyseessä on äärimmäisen yksinkertainen kysely asiakkaille heidän todennäköisyydestään suositella yritystä muille ihmisille. NPS on erinomainen työkalu kaikille yrityksille, sillä sen voi helposti ottaa osaksi verkkosivuja tai esimerkiksi sähköpostiviestejä. Kaikessa yksinkertaisuudessaan asiakkaalta kysytään ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävillesi tai kollegoillesi?”, johon asiakas vastaa numeron asteikolla 0-10 (0=erittäin epätodennäköisesti, 10=erittäin todennäköisesti). Tämän jälkeen vastauksista lasketaan todellinen NPS arvo. Mikäli yritykselläsi ei vielä ole käytössä NPS-järjestelmää, kannattaa siihen tutustua. Esimerkiksi Suomessa Roidu on kirjoittanut aiheesta erinomaisesti.

2. Tutkimus tiedon taustalla

Kehittääkseen asiakaskokemuksia uuteen loistoon, kannattaa yrityksen ottaa tutkimus osaksi arjen tekemistä. Erilaisia pieniä ja suuria tutkimuksia tekemällä saa yritys tärkeää tietoa kohderyhmästään, asiakaskokemusten laadusta, kehityskohdista ja muuta tärkeää tietoa. Tutkimuksia voi toteuttaa olemassa olevilla asiakkailla, verkkosivukävijöillä, entisillä asiakkailla tai verkkokaupan ostajilla. Tutkimustieto tarjoaa yritykselle tärkeää dataa oman asiakaskokemuksensa kehittämiseen.

3. Analytiikka tekemisen tukena

Ilman tutkimuksiakin yrityksillä on paljon dataa käytettävänään asiakaskokemusten analysoinnissa. Googlen, sosiaalisten medioiden, ja markkinoinnin automaatiojärjestelmien tarjoama data voi kertoa yritykselle paljon asiakaskokemuksista. Esimerkiksi verkkokaupan omistaja voi seurata poistumisprosenttia, toinen paluuprosenttia ja kolmas sivuilla vietettyä aikaa. Nämä mittarit antavat kuvaa mahdollisista ongelmakohdista tai kehitysaiheista. Samoin sosiaalisessa mediassa voi seurata miten ihmiset liikkuvat kanavista verkkosivuille tai toisinpäin. Tärkeintä on miettiä tarkkaan mittarit, joita mitataan ja seurata niihin liittyvää dataa tarkasti.

4. Arvostelujen seuraaminen rehellisen palautteen analysoinnissa

Jos yrityksellä ei vielä ole Google Alerts päällä, on nyt korkea aika hoitaa asia kuntoon. On tärkeää, että yritys seuraa mainintoja heistä myös muissa kanavissa ja verkon syövereissä. Esimerkiksi keskustelukanavat, kuten Reddit ja erilaisten lehtien palstat voivat tarjota erinomaista tietoa siitä, mitä kuluttajat tai asiakkaat todella ajattelevat yrityksestäsi.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

5. Loppukeskustelu kehityksen tukena

Mikäli yrityksellä on henkilökohtainen suhde asiakkaaseen, esimerkiksi erityisesti B2B-yritysten maailmassa, on tärkeää istua asiakkaan kanssa alas asiakassuhteen päätyttyä. Vaikka projekti tai yhteistyö ei olisikaan sujunut mutkitta on tärkeä pitää loppupalaveri, jossa ajatukset ja odotukset puretaan yhdessä. Näin on mahdollista muuttaa huono kokemus positiiviseksi ja vahvistaa jo entuudestaan erinomaista asiakaskokemusta vielä paremmaksi.

6. Paluuprosentti onnistumisen indikaattorina

Yksi parhaista mittareista yrityksen asiakaskokemuksen onnistumiselle on paluuprosentti. Palaako entinen asiakas uudelleen asiakkaaksi vai vaihtaako hän kilpailijaan. Mikäli asiakas palaa, kertoo se siitä, että hän on tyytyväinen yritykseen. Onkin tärkeä pitää yhteyttä myös hetkellisesti lähteneisiin asiakkaisiin, sillä on todennäköistä, että heille tulee tarve yrityksen palveluille myös tulevaisuudessa.

Ajantasainen seuranta auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä

Ilman mittaamista on mahdotonta tietää, millaisia asiakaskokemuksia yritys todella tarjoaa asiakkailleen. Rakentamalla erilaisia kanavia mittaamiseen yritys pysyy ajantasalla omasta tekemisestään ja kykenee kehittämään toimintaansa nopeasti ja ketterästi uuden tiedon noustessa ilmoille.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Lue myös nämä artikkelimme: