Monikanavaisuudesta omnikanavaisuuteen

Monikanavainen asiakaskokemus vastaan omnikanavainen asiakaskokemus

Mieti hetken mitä asioita olet ostanut viimeksi. Miten olet tehnyt ostopäätöksesi ja missä olet tehnyt ostoksesi? Oletko käynyt verkkosivuilla, kivijalkaliikkeessä, sosiaalisen median kanavassa tai verkkokaupassa? Miten päädyit valitsemaan juuri sen tuotteen, jonka ostit? Jos kyseessä on maitopurkki, saattoi ostopäätökseesi vaikuttaa pääasiassa se, että maito tuli toimittajalta, jonka tuotteista pidät, tai purkin hinta oli kohdallaan. Mikäli ostamasi tuote on kuitenkin esimerkiksi imuri, on mahdollista, että teit ensin taustatutkimusta, määritit tärkeimmät tekijät imurin valintaan, luit arvosteluja verkossa, kyselit kavereilta ja vertailit verkkokaupoissa imureiden hintoja. Saatoit myös vierailla verkkokauppojen kivijalkaliikkeissä testaamassa imureiden painoa ja liikkuvuutta. Ostopolkuusi kuului siis mahdollisesti useita kohtaamispisteitä. Olit osana siis ainakin monikanavaista, mutta myös mahdollisesti omnikanavaista asiakaskokemusta.

Monikanavaisuus vs. omnikanavaisuus

Monikanavaisuuden ja omnikanavaisuuden ero aiheuttaa parhaillaan harmaita hiuksia useille markkinoinnin parissa työskenteleville. Aiheesta onkin kirjoitettu paljon viimevuosina ja esimerkiksi Apsis on kirjoittanut hyvin omnikanavaisuudesta jo vuonna 2017.

Pintapuolisesti nämä kaksi termiä kuulostavat samalta, mutta todellisuudessa vivahde-erot tuovat tekemiseen täysin uutta väriä.

Monikanavaisuudella tarkoitetaan toimintaa, jossa yritys hyödyntää useita kanavia asiakkaan kontaktointiin, kohtaamiseen ja heidän kanssaan viestintään.

Omnikanavaisuudella tarkoitetaan toimintaa, jossa yritys hyödyntää useita kanavia luodakseen asiakkaalleen saumattomia, sujuvia ja yksilöityjä asiakaskokemuksia läpi yrityksen eri tiimien ja kanavien.

Suurin osa yrityksistä hyödyntää edelleen monikanavaisuuden periaatetta. Yritykseltä löytyy verkkosivut, blogi, Instagram ja sähköposti, sekä mahdollisesti toimisto ja kivijalkaliike. Potentiaalinen asiakas ei kuitenkaan koe saumatonta asiakaskokemusta näiden eri kanavien välillä. Esimerkiksi imurin ostaja voi löytää verkkokaupasta tuotteen, mutta vieraillessaan kivijalkaliikkeessä hän ei löydäkään yhtään testattavaa tuotetta tutustumiseen. Verkkokaupasta ei löytynyt toimintoa, josta ostaja voi selvittää missä liikkeissä tuotetta on hyllyssä, jonka vuoksi hän teki turhan reissun liikkeeseen. Toinen esimerkki on B2B-yritys, jossa myyjä kertoo mahtavasta palvelusta asiakaskäynnillä, mutta asiakas ei löydäkään mitään tietoa palvelusta yrityksen sosiaalisista medioista tai verkkosivuilta. Asiakaskokemus on kyllä monikanavainen, mutta saumaton omnikanavaisuus jättää kokemukseen toivomisen varaa.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Omnikanavaisuus vaatii tiimien välistä yhteistyötä

Omnikanavaisuuden haaste on yhteistyön puuttuminen. Trenditermi, siiloutuminen, vaikuttaa siis myös omnikanavaisuuden onnistumiseen. Jos yrityksen tiimit ovat liian tiukasti omissa siiloissaan on yrityksen mahdotonta luoda asiakkailleen toimivia omnikanavaisia asiakaskokemuksia. Erinomaisena esimerkkinä ovat erilaiset ketjuliikkeet, kuten ruokakaupat, joiden kuukauden reseptivinkkien tuotteet usein puuttuvat liikkeiden hyllyiltä. Tämä tapahtuu, koska markkinointi ja itse liikkeet eivät ole viestineet toiminnoistaan etukäteen. Tämän vuoksi kauppiaat eivät ole ehtineet tilata muutamaa reseptivinkin tuotetta hyllyilleen, joka puolestaan turhauttaa juuri sitä tiettyä tuotetta hakemaan tullutta ostajaa.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Ilman yhteistyötä markkinointi jää ikuisesti monikanavaiseksi

Isossa organisaatiossa voi yhteistyö tuntua joskus mahdottomalta. Kymmenien tai jopa satojen eri työntekijöiden saaminen samalle viivalle vie aikaa, eikä vanhasta haluta helposti luopua. Toimivien, saumattomien ja räätälöityjen asiakaskokemusten tarjoaminen vaatii kuitenkin juuri yhteistyötä. Siirtyminen monikanavaisuudesta omnikanavaisuuteen vaatii poistumista siiloista ja panostamista selkeään viestintään, erinomaisiin työkaluihin, kuten markkinoinnin automaatioon, sekä yhteisiin tavoitteisiin, joiden ympärille omnikanavaisuutta voidaan lähteä rakentamaan. Jos tiimit jäävät siiloihin jää markkinointikin ikuisesti monikanavaisuuden tasolle.

Tarvitseeko yrityksesi apua tekemisenne kehittämisessä monikanavaisuudesta omnikanavaisuuteen?

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Lue myös nämä: