asiakaspalaute, asiakaskokemus

Muistithan kysyä palautetta?

Asiakkaan ostopolku on saapunut viimeiselle portille ja yrityksesi yhteinen matka hänen kanssaan on päättymässä. Millä tahansa sektorilla yrityksesi toimiikaan, on teillä varmasti ollut asiakkaita, joiden kanssa yhteistyö on päättynyt, ainakin hetkeksi jossain vaiheessa. Yhteistyön tai yhteisen matkan päättymiseen voi olla monia syitä; asiakkaanne ovat löytäneet etsimänsä ja ostaneet sen, tai olette saattaneet projektin onnistuneesti päätökseen. Yhden ostopolun päättyminen ei tarkoita asiakkuuden ikuista loppua vaan se voi olla vain tilapäinen tauko yhteisellä matkallanne. Kun asiakas on lähtökuopissa, valmiina jatkamaan matkaansa on vain yksi tärkeä kysymys, joka sinun on muistettava; Muistithan kysyä palautetta?

Palautteen pyytäminen on tärkeää niin yritykselle kuin myös palautteen antajalle

Palautetta voi pyytää erilaisissa tilanteissa. Palautekysely voi olla osa verkkokauppaa, se voi olla osa kausittaisia asiakaskäyntejä tai esimerkiksi mukana tietyissä palveluissa. Palautteen pyytäminen on tärkeää monesta syystä. Palaute voi kertoa yrityksellenne aukkoja nykyisessä toiminnassa ja palautteen avulla olemassa olevia toimintoja voidaan helposti kehittää. Palaute voi myös antaa ajatuksia uusista palveluista, joita asiakkaille voisi helposti tarjota.

Tärkeä osa palautteen pyytämistä on myös sen vaikutus asiakaskokemukseen. Se, että yritys pyytää asiakkaalta palautetta kertoo siitä, että he välittävät ja asiakkaan mielipide on heille tärkeä. Yksinkertainen kysymys ”olisiko teillä palautetta tai jotain mitä toivoisitte meidän kehittävän” voi muuttaa keskiverron asiakaskokemuksen erinomaiseksi tai parantaa negatiivisen kokemuksen neutraaliksi. Kokemus siitä, että yritys oikeasti haluaa kuulla mielipiteitä ja kehittyä on tärkeä osa asiakaskokemuslähtöistä yritystoimintaa.

 

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

 

Ilman prosesseja palautteen keruu jää puolitiehen

Pelkkä palautteen kerääminen ei kuitenkaan riitä. Palautetta ja sen purkua varten on hyvä suunnitella prosessit, joiden avulla palautteita ja niiden käsittelyä koordinoidaan. Mikäli yritys kerää palautetta vain palautteen keräämisen ilosta, on hyvin todennäköistä, ettei palautteilla todellisuudessa ole mitään väliä. Mikäli yritys ei ole ennen kerännyt palautetta toiminnastaan kannattaa aloittaa yhdestä osa-alueesta. Esimerkiksi verkkokaupan ostotapahtuman jälkeen voi kiitosviestiin sisällyttää pyynnön palautteesta tai uusille asiakkaille voi kuukauden asiakkuuden jälkeen lähettää sähköpostin, jossa kerrotaan, että haluatte kuulla, miten yhteistyö on sujunut.

Palautekyselylle on tärkeä asettaa seuranta-ajat ja datan käsittelijät. Esimerkiksi, jos palautetta kerätään uusilta asiakkailta, on tärkeää, että esimerkiksi myynnin ja asiakaspalvelun tiimit saavat tietää mitä palautetta on saatu. Mikäli kyseessä on vuorostaan verkkokaupan tai verkkosivujen käytettävyyden kysely on tämä hyvä välittää ainakin markkinoinnille. Jatkuva palautteiden keruu vaatii myös jatkuvan seurannan, kun taas kertaluontoinen palaute, esim. uusien verkkosivujen käytettävyydestä, voidaan koota ja raportoida esimerkiksi kuukauden kuluttua kyselyn aloituksesta.

Muista myös palautekyselyn next-stepit

Kun palautteiden keruu on aloitettu, on tärkeä miettiä, miten palautteiden antajat huomioidaan tulevaisuudessa. Valitseeko yritys tietyt palautteet joka kuukausi tai kvartaali, joiden kehitysideoita tai kommentteja lähdetään työstämään? Voisiko kehitysprosessin ottaa osaksi markkinoinnin ja asiakaspalvelun tekemistä? Mikäli palaute kerätään anonyymisti, voi palautteen pohjalta tehdyistä muutoksista kertoa esimerkiksi uutiskirjeellä. Henkilökohtaisesti saatuun palautteeseen yritys voi reagoida kiittämällä antajaa ideasta tai palautteesta sekä kertoa, miten idea on otettu osaksi tekemistä. Sosiaalisessa mediassa tai yrityksen muissa kanavissa voidaan tuoda esiin, miten palautteiden pohjalta saadut kommentit ja ideat ovat tulleet osaksi yrityksen arkea.

Ottamalla aktiivisesti asiakkaat osaksi yrityksen kehittämistä ja näyttämällä, että palautteella on todella väliä erottuu yrityksesi edukseen. Näin näytätte myös tuleville asiakkaillenne, että te välitätte kaikenlaisesta palautteesta ja todella otatte palautteet osaksi tekemistänne. Näin asiakkaanne on helpompi sitoutua yritykseenne ja antaa teille palautetta myös seuraavalla kerralla.

 

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

 

Lue myös artikkelimme: