Negatiivinen asiakaskokemus voi pilata myynnin mahdollisuudet

Liidi saapuu verkkosivuillesi. Hän on kuullut yrityksestäsi ystävältään, joka on suositellut yritystäsi ammattimaisena tekijänä. Liidillä on tarve apuusi ja hän haluaa ottaa yhteyttä yritykseesi. Sivuilta ei kuitenkaan löydy suoraan yhteystietoja. Usean seikkailukierroksen jälkeen hän huomaa sähköpostiosoitteen yritysesittelyn lopussa. Hän lähettää osoitteeseen viestin, josta tulee heti takaisin ilmoitus, että sähköpostiosoite ei ole käytössä, koska osoitteessa nimi on kirjoitettu ylimääräisellä s-kirjaimella, mutta tätä liidi ei huomaa. Turhautuneena liidi lähtee kohti kilpailijan verkkosivuja, koska ei saanut sukkelasti yhteydenottopyyntöä tehtyä.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Asiakaskokemuksen merkitys korostuu jatkuvasti

Asiakaskokemuksen käsite on lipunut varmasti jokaisen yrittäjän tietoisuuteen viimeisten vuosien aikana. Elämme asiakaskokemuksen kultakautta, ja yritykset kilpailevatkin rinta rinnan parhaan asiakaskokemuksen tarjoajan tittelistä. Tämän vuoksi jokaisen yrityksen on aika tutustua ja miettiä millaisia asiakaskokemuksia se rakentaa kanavissaan. Enää ei riitä toteamus, ettei asia kosketa itseä, koska ennenkin on pärjätty. Erinomaisen asiakaskokemuksen sanoma on kiirinyt tuhansien yrittäjien korviin, mikä tarkoittaa, että myös sinun yrityksesi kilpailija on mahdollisesti jo aloittanut asiakaskokemukseen panostamisen. Nyt on tärkeä hetki varmistaa asiakaskokemuksen laatu, jottei yrityksesi jää kilpailijoiden jalkoihin.

Negatiivinen asiakaskokemus haittaa myyntiä

Asiakaskokemus vaikuttaa yrityksen kaikkeen tekemiseen. Asiakas, joka on saanut aikanaan hyvää palvelua palaa todennäköisemmin tutkimaan yrityksen palveluita myös jatkossa. Tuo sama asiakas kertoo yrityksestäsi myös eteenpäin. Parhaimmassa tapauksessa erinomaisen asiakaskokemuksen saanut toimija ryhtyy myös yrityksen referenssiksi, joka tarjoaa vuorostaan erinomaista materiaalia markkinointiin ja myynnin kasvattamiseen.

Huono asiakaskokemus heittää tervaa myynnin rattaisiin. Huonon asiakaskokemuksen kokenut liidi vaatii moninkertaisen määrän lepyttelyä ja vakuuttelua ostaakseen yritykseltä. Huonon asiakaskokemuksen sana kiirii valitettavasti usein myös hyvää kokemusta kauemmas. Esimerkiksi verkon keskustelupalstoille jätetty negatiivinen kommentti tai arvio voi palata yrityksen myyjän arkeen useilla tulevilla asiakaskäynneillä, kun potentiaalinen asiakas kyseenalaistaa yrityksen tarjoaman lisäarvon.

Ota yhteyttä!

Negatiivisia kokemuksia ei pidä pelätä, mutta niihin pitää osata reagoida

Negatiivisia asiakaskokemuksia ei voi aina välttää. Joskus verkkosivuilta puuttuvat tärkeät tiedot, sähköpostit lähtevät väärällä nimellä tai asiakaspalvelussa äänensävy on tarkoittamatta töykeä. Yrityksellä on hyvä olla valmiina materiaali tai keskenään käyty keskustelu, jossa on mietitty, miten toimitaan, kun negatiivinen asiakaspalaute tulee sähköpostiin tai kauppa jää solmimatta pettymyksen vuoksi.

Jättämällä virheet huomiotta varmistaa sen, että hukattu liidi tai vihainen asiakas varmasti kertoo kokemuksestaan joko Facebookissa yhdellä tähdellä tai Twitterissä koko kansalle. Jos yritys on varautunut myös negatiivisiin kokemuksiin, osaavat he ottaa palautteen vastaan ja reagoida asiaan oikealla tavalla. Parhaimmassa tapauksessa negatiivinen kokemus kääntyy oikealla kohtelulla neutraaliksi tai jopa positiiviseksi. Onnistunut reagointi voi palauttaa liidin myynnin polulle ja kuljettaa häntä nopeutetussa tahdissa kohti kaupan satamaa.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Lue myös nämä: