Tiedätkö mitä yrityksestäsi puhutaan?

Milloin viimeksi olet heristänyt korviasi, pysähtynyt kuuntelemaan, tai istahtanut internetin ääreen tutkailemaan sitä, mitä sinun yrityksestäsi sanotaan verkon eri kanavissa? Aikanaan yritysten täytyi luottaa kylällä kiirivään sanaan tai sanomalehtien palauteosioihin kuullakseen, mitä heidän yrityksestään supistiin. Nykyään, digitalisaation ja internetin aikakaudella, nuo keskustelut ovat usein helposti saatavilla. Sama uteliaisuus, joka saa meidät joskus googlaamaan itsemme, on järkevä suunnata myös omaan yritykseen. Näin pysyt ajan tasalla siitä, millaisia kommentteja yrityksestäsi verkossa sanotaan, sillä nuo kommentit voivat vaikuttaa yritykseesi niin hyvässä, kuin pahassa.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Seuraamalla voit reagoida tilanteisiin paremmin

Internetin ja verkon eri kanavien kautta annettujen palautteiden vaikutus voi joskus olla yritykselle valtava. Erinomaisena esimerkkinä toimii tässä kuussa sattunut läksysovelluksen epäonni, kun koronakaranteenin vuoksi kiinalaisopettajat koettivat hyödyntää läksysovellusta oppilaisiin. Oppilaat päättivät toimia, ja äänestivät sovelluksen yhden tähden arvosteluilla tilapäisesti pois markkinoilta. Pahimmillaan ihmismassojen valta voi aiheuttaa näin radikaaleja reaktioita. Suomessa tällaista ei kuitenkaan ole vielä nähty, mutta jokainen on varmasti käynyt tutustumassa uuteen yrityskumppaniin tai asiakkaaseen verkossa. Verkosta löytyvien arvostelujen tutkiminen on normaali toimenpide nykypäivän B2C- ja B2B-markkinoilla, jonka vuoksi jokaisen yrityksen on tärkeä tietää, mitä heistä puhutaan eri kanavissa.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Miten kommentit vaikuttavat myyntiin?

Onko käytössäsi Google My Business tai Facebook? Oletko tutkinut, millaisia arvosteluja yrityksesi on kanavissa saanut? Tai seuraatko alasi sosiaalisen median ryhmiä tai esimerkiksi Vauva.fi-keskusteluja toimialastasi? Näitä kanavia seuraamalla pysyt jatkuvasti ajan tasalla siitä, mitä yrityksestäsi tai alastasi sanotaan. Seuraamalla keskusteluja, tähtien määriä tai kommentteja voit arvioida, tuottaako yrityksesi pääasiassa positiivisia vai negatiivisia asiakaskokemuksia. Jos Facebookissa tähtien määrä jää yleensä lähelle yhtä, on yrityksesi ehkä aika miettiä vallitsevia toimintamalleja ja viestintäänne. Jos taas tähtimäärä keikkuu neljässä tai viidessä ovat asiat hyvin. Tietämällä mitä yrityksestäsi sanotaan, varmistat, etteivät myyjäsi joudu tapaamisessa tyhjän päälle, kun asiakas kysyykin kiperän kysymyksen johonkin verkon palautteeseen liittyen. Digiaikakaudella asiakkaasi tekevät taustatutkimuksen yrityksestäsi ennen yhteydenottoa, joten niin tulee myös sinun tehdä.

Muistilista yritysmainintojen seurantaan:

  • Huolehdi Google My Business kuntoon mahdollisten arvostelujen seuraamiseksi
  • Seuraa Facebookin ja muiden sosiaalisen median keskusteluja ja tagäyksiä
  • Muista seurata omaa häshtägiäsi Instagramissa, jotta näet, kun teidät mainitaan
  • Ota käyttöön Google Alerts, joka ilmoittaa sinulle, jos yrityksesi mainitaan verkossa

 

Asiakaskokemuksilla on väliä myynnille

Yrityksessä, jossa myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu toimivat eri tiimeissä on tärkeää, että myyjät tietävät millaisia asiakaskokemuksia yritys luo myös myynnin tiimin ulkopuolella. Irtonaiset tiimit aiheuttavat ikäviä yllätystilanteita asiakaskäynneillä, kun taas yhteistyötä tekevät tiimit tarjoavat myynnille mahdollisuuden huolehtia negatiivisista asiakaskokemuksista nopeasti, reagoida niihin asiaankuuluvasti ja neutralisoida tilanne. Yhteistyössä myös muut tiimit ovat jatkuvasti ajan tasalla asiakkaan kokemuksista. Näin kaikki tiimit huolehtivat, etteivät negatiiviset asiakaskokemukset pilaa kaikkia myynnin mahdollisuuksia. Tiimein yhteistyöllä yritys varmistaa, että asiakaskokemukset ovat erinomaisia läpi ostopolun.

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

Haluatko luoda parempia digitaalisia asiakaskokemuksia? Lue myös nämä: