Tutkimus osana asiakaskokemuksen kehittämistä

Tutkimus osana asiakaskokemuksen kehittämistä

Markkinointi vaatii rinnalleen tutkimusta. Parhaimmillaan data ja tutkimukseen perustuva tieto tukevat markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun tekemistä saumattomasti. Usein yrityksissä kuitenkin luotetaan omiin mielikuviin ja tuntemuksiin siitä, mistä asiakkaat pitävät ja mitä he inhoavat. Oman ”minusta tuntuu” tiedon sijaan, on tärkeää käyttää tutkittua tietoa erilaisten toimenpiteiden taustalla.

Tutkimuksilla on tärkeä rooli erityisesti asiakaskokemuksen kehittämisessä, sillä pelkästään verkkosivuanalytiikan intensiivinen tuijottaminen ei kerro yritykselle asiakaskokemuksen kokonaiskuvaa. On kysyttävä asiaa suoraan lähteestä, yrityksen olemassa olevilta ja potentiaalisilta asiakkailta.

Milloin hyödyntää tutkimusta asiakaskokemuksen kehityksessä?

Kuvittele, että yritykselläsi on verkkokauppa. Verkkokaupassa vierailee satoja ihmisiä päivittäin, mutta vain muutama ostaa kaupasta mitään. Yrityksesi näkee numeerisen datan, muttei tiedä mikä estää asiakkaita ostamasta.

Toisessa esimerkissä yrityksesi saa keskivertoisia arvosteluja palautekanaviinsa. Arjen kiireessä ette kuitenkaan ehdi perehtyä asiaan paremmin, vaikka haluaisitte tähtimäärän kurottelevan mieluummin taivaita kuin maankamaraa. Arki rullaa rinnallanne hurjaa vauhtia, eikä asiakaskokemuksen kehittämiseen ole aikaa, vaikka tiedättekin ongelmakohtia toiminnassanne.

Nämä esimerkit kuvaavat juuri sellaisia tilanteita, jolloin tutkimusta kannattaa hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Kun yrityksellä on selkeä ongelma, on sitä helppo lähteä ratkaisemaan tutkimuksen avulla. On myös hyvä muistaa, että aina on tilaa parantaa, joten vaikka yrityksesi ei kärsisi selkeistä haasteista, ei se tarkoita, ettei yritys voisi parantaa asiakaskokemusta entisestään.

Miten valjastaa tutkimus osaksi asiakaskokemuksen kehittämistä?

Monen yrityksen akilleenkantapääksi tutkimusten tekemisessä nousee aika. Tutkimuksen suunnittelu, kysymysten laatiminen, tulosten analysointi ja niiden raportointi vievät todella paljon aikaa samalla, kun kalenteri pursuu jo valmiiksi saumoistaan. Onneksi tutkimusta ei tarvitse toteuttaa yrityksen sisällä, vaan tutkimuksen voi ulkoistaa ammattilaisille. Esimerkiksi Digistoorin Hi-pot on menetelmä, joka on tarkoitettu yrityksen myynnin, markkinoinnin ja toiminnan kehittämisen tueksi. Hi-pot on avaimet käteen tutkimusmenetelmä, joka toteuttaa tutkimuksen alusta loppuun yrityksen puolesta.

 

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

 

Hi-poton pähkinänkuoressa:

1. Määrittely: Jokainen tutkimus alkaa selkeällä määrittelyllä, jossa kartoitetaan yrityksen ongelmakohdat.

2. Kohderyhmä: Riippuen tutkimuskohteesta rajataan kohderyhmä tarkoituksiin sopivaksi. Tämä voi esimerkiksi olla yrityksen olemassa olevat asiakkaat tai liidit, jotka eivät koskaan ostaneet.

3. Tutkimus: Tutkimusmenetelmä valitaan yrityksen tarpeisiin. Tutkimus voidaan toteuttaa esimerkiksi puhelinhaastatteluin tai sähköisellä lomakkeella. Menetelmä valitaan aina yritykselle sopivaksi

4. Toimenpiteet: Tutkimuksen jälkeisillä toimenpiteillä haetaan lisää tietoa tai syvennetään jo saatua dataa. Toimenpiteitä voivat olla testit, lisäkyselyt tai muut mahdolliset toimet.

5. Analyysi: Lopussa kaikki tulokset analysoidaan ja tulokset raportoidaan yrityksen käyttöön.

 

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

 

Lue myös artikkelimme: