Viisi kysymystä asiakaskokemuksen kehittämisen aloittamiseen

Yrityksesi on viimein päättänyt panostaa asiakaskokemuksen kehittämiseen ja haluatte tehdä suunnitelmallista kehitystyötä. Ette kuitenkaan tiedä, mistä kehitystyön voisi aloittaa, koska yrityksenne toiminnot ovat hieman levällään. Alta löydätte helpot seitsemän kysymystä, joilla yrityksenne voi aloittaa asiakaskokemuksen kehittämisen.

 

1. Mikä on asiakaskokemuksenne tila juuri nyt?

Minkälaista palautetta olette saaneet asiakkailtanne. Ovatko työntekijänne saaneet erinomaisia kommentteja tai oletteko saaneet viisi tähteä sosiaalisen median kanavaan. Seuraamalla olemassa olevien asiakkaidenne kommentteja pystytte arvioimaan, mikä on asiakaskokemuksen tila yrityksenne kanavissa parhaillaan. Mikäli teillä ei ole minkäänlaista palautekanavaa tai muuta tapaa kuulla ajatuksia asiakkailtanne, on hyvä lähtökohta kysyä heiltä mielipiteitä esimerkiksi verkkosivujenne, verkkokauppanne tai koko asiakkuuden hoidosta. Palautteen avulla saatte selkeämmän ”lähtöviivan”, josta voitte aloittaa kilpajuoksun kohti erinomaisia asiakaskokemuksia.

 

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

 

2. Löytääkö asiakas teidät kanavista, joita hän käyttää?

Yrityksellänne on varmasti jonkinlaiset ostajapersoonat, joita on toivottavasti päivitetty tasaisesti toiminnan kehittyessä ja datan lisääntyessä. Asiakaskokemuksia kehittäessä on hyvä aloittaa analysoimalla, ovatko ostajapersoonat ajantasalla ja kuvastavatko ne todellisia asiakkaitanne. Mikäli ostajapersoonat ovat ajantasalla, pystytte näiden avulla miettimään, missä kanavissa asiakkaanne liikkuvat. Käyttävätkö asiakkaasi Googlea, lukevatko he paikallislehtiä tai vierailevatko he mielellään erilaisissa sosiaalisen median kanavissa. Analyysin pohjalta voitte valita parhaat kanavat yrityksenne toimintaan.

Mikäli yrityksenne verkkosivut ovat jääneet milleniumin jälkeen päivittämättä, mutta asiakkaanne ovat innokkaita tiedonmetsästäjiä ja verkkosivujen selailijoita, on hyvä hetki aloittaa esimerkiksi juuri verkkosivujen päivityksellä. Analysoimalla asiakkaidenne käyttämiä kanavia pystytte pohtimaan, löytyykö yrityksenne juuri niistä kanavista, joita asiakkaanne käyttävät.

 

3. Yhtenäinen vai sirpaleinen yrityskulttuuri?

Oletteko miettineet, missä kaikissa ostopolun vaiheissa asiakas kohtaa yrityksenne. Monella ostajalla näitä kohtaamispisteitä voi olla kymmenittäin tai jopa sadoittain ostopolkunsa aikana ja useat kohtaamiset tapahtuvat jo kauan ennen ostopäätöstä. Näihin voivat kuulua chatbotit, verkkosivujen blogit, sosiaalisen median kanavat, myyjien soitot, käynnit asiakkaalla ja asiakkaan soitot asiakaspalveluun.

Hyvin rakennetussa yrityskulttuurissa loistava asiakaskokemus on jokaisen tiimin prioriteetti. Tällöin asiakkaan kohtaamispisteet yritykseen ovat kautta linjan yhteneväiset ja rakentavat erinomaista asiakaskokemusta asiakkaalle. Mikäli kuitenkin yrityksen toiminta on siiloutunutta, jossa eri tiimit eivät viesti keskenään eikä asiakaskokemusta johdeta yhdessä, on todennäköistä, että asiakkaan kokemus vaihtelee eri kohtaamispisteiden välillä. Irrallisissa tiimeissä eri osastot voivat vaikuttaa positiivisesti tai negatiivisesti asiakkaan asiakaskokemukseen.

 

4. Voivatko erilaiset asiakkaat ostaa eri kanavien kautta?

Ostokäyttäytyminen muuttuu päivä päivältä räätälöityneemmäksi. Useiden eri ikäluokkien siirtyessä ostovoimaan ja yritysmaailmaan ostovoimaan ja yritysmaailmaan näkyy diginatiivien ja muiden asiakkaiden ostokäyttäytymisessä eroja, jotka yrityksen on hyvä huomioida. Monet ihmiset haluavat esimerkiksi tehdä ostoja täysin ilman ihmiskontaktia, kun taas toisille henkilökohtainen palvelu ja keskustelu ovat tärkeä osa ostokokemusta. Tämän vuoksi yrityksen on hyvä tarjota monipuolisesti palveluvaihtoehtoja, erilaiset ihmiset huomioiden.

Voiko yritykselläsi esimerkiksi olla verkkokauppa, chatbot ja yhteydenottolomake samalla, kun tarjoatte vaihtoehtoisesti myös myynnin käyntejä, soittoja ja asiakaspalvelunumeron. Pystyisikö henkilö ostamaan teiltä Instagram viestillä tai esimerkiksi pelkästään soittamalla? Miettimällä erilaisia ostomahdollisuuksia otatte huomioon erilaiset ihmiset, joka vuorostaan tarjoaa jokaiselle asiakkaalle heidän toivomiaan asiakaskokemuksia.

 

5. Saako yritykseesi yhteyden helposti kanavissa, joita käytätte?

Yrityksellänne on Facebook-sivu, jota päivitetään kerran kuukaudessa. Bloginne kommenttikenttää vuorostaan luetaan päivittäin, vaikka kommentteja tulee kerran vuodessa. On tärkeää miettiä, miten moderoitte mahdollisia yhteydenottoja eri kanavissanne. Mikäli tarjoatte mahdollisuuden ottaa yritykseenne yhteyttä Instagramin välityksellä, mutta asiakkaiden viesteihin ei vastata, asiakaskokemus heikentyy huomattavasti. Mikäli yrityksen resurssit ovat tiukassa, on perusteltua miettiä kannattaisiko yhteydenottokanavien määrää karsia. Yhteydenottokanavat kannattaa valita niin, että asiakas saa vastauksen sekunneissa, eikä viikoissa tai kuukausissa.

Voisiko yrityksesi esimerkiksi toimia kahdessa ostajapersoonien mukaan määritetyssä pääkanavassa kaikkien eri kanavien sijaan? Nopealiikkeisellä digitaalisella aikakaudella on nopea vastausaika valtti, jota ei kannata heittää hukkaan. Yrityksen ei tarvitse olla kaikissa kanavissa vaan on parempi huolehtia muutamasta kanavasta erinomaisesti, kuin sadasta kanavasta hutiloiden. Näin varmistatte erinomaiset asiakaskokemukset kaikille asiakkaillenne.

 

asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen

 

Lue myös artikkelimme: